Общение с клиентами
Пишите клиенту о его форме прямо из самой формы, получайте письмо, когда он отвечает, и позвольте ему отвечать по своей ссылке для заполнения или ответом на письмо.
У каждой формы в рабочем пространстве Business есть своя переписка Общение: разговор между вашей командой и клиентом, который заполняет форму. Попросите недостающий документ, уточните ответ или расскажите, что будет дальше, не выходя из DS160.io и не разыскивая нужное письмо в почтовом ящике.
Предварительные условия. Общение доступно в рабочих пространствах Business, и читать и писать в нём может каждый участник рабочего пространства, а не только владельцы и администраторы. Чтобы связаться с клиентом по почте, в форме должен быть указан e-mail клиента (его задают при создании формы или в обзоре формы).
Где идёт разговор
Для вашей команды: откройте форму и нажмите Общение в её обзоре. Число на кнопке показывает, сколько сообщений клиента ещё никто из команды не прочитал. Когда страница открыта, они отмечаются как прочитанные для всех.
Для вашего клиента: та же переписка отображается в виде панели Общение в обзоре его ссылки для заполнения, под его формой. Панель сообщает, что разговор идёт с вашим агентством, которое готовит его заявление, и показывает ваши сообщения под названием вашего агентства.
Переписка принадлежит форме, а не отдельной ссылке. Если ссылка истекла и вы отправили новую, клиент всё равно видит весь разговор.
Отправка сообщения
Клиент получает письма, только если в форме указан e-mail клиента. Укажите его в поле Customer email на странице обзора формы или при создании формы. Без него ваши сообщения всё равно сохраняются в переписке, но клиент о них не узнает: он увидит их, только когда в следующий раз откроет свою ссылку.
Введите текст в поле внизу переписки и нажмите Отправить. Ваше сообщение появляется сразу, а под ним появляется Прочитано, как только клиент его прочтёт.
Примерно через две минуты после отправки клиент получает письмо с вашим сообщением:
- Всё, что вы отправите за эти две минуты, попадает в то же письмо, поэтому несколько коротких сообщений не превращаются в несколько писем.
- Если клиент прочитает сообщение по своей ссылке для заполнения раньше, письмо не отправляется.
- Письмо отправляется так же, как ваши письма со ссылкой для заполнения: через вашу почту под вашим брендом (SMTP), если вы её настроили, а если нет — от DS160.io от вашего имени. Оно написано на языке ссылки для заполнения, которую вы отправили клиенту последней.
- В нём есть кнопка Посмотреть и ответить, которая открывает его ссылку для заполнения, если последняя отправленная ему ссылка ещё действует. Если она истекла, письмо содержит ваше сообщение без кнопки, и клиент отвечает ответом на письмо. Новая ссылка для него не создаётся.
- Оно уходит на адрес, на который вы последний раз отправляли ссылку. Если с тех пор вы изменили e-mail клиента в форме, оно уходит на новый адрес, но уже без старой ссылки.
Ответы по почте
Клиентам не обязательно открывать ссылку, чтобы ответить. Они могут ответить на письмо, как на любое другое, и их ответ примерно через минуту появится в переписке с пометкой (по почте).
- Сохраняется только сам ответ. Процитированное ниже письмо и стандартная подпись отбрасываются.
- Ответ должен прийти с того адреса, на который было отправлено письмо. Ответ, пересланный с другого адреса, не принимается.
- Вложения не сохраняются. Если клиент прикрепит документ, в переписке появится об этом отметка, и ему следует загрузить документ по своей ссылке для заполнения (см. Хранение документов).
- Автоматические ответы, например сообщения об отсутствии на рабочем месте, игнорируются.
Чтобы ответы попадали в переписку, во всех письмах, которые мы отправляем клиенту по форме (ссылки для заполнения, напоминания и уведомления о сообщениях), используется адрес для ответа DS160.io, например reply+…@reply.ds160.io. Это относится и к письмам, отправленным через ваш собственный SMTP-сервер. Поэтому ответы клиентов на ваше письмо со ссылкой для заполнения попадают в переписку «Общение» этой формы, а не в ваш собственный почтовый ящик.
Когда клиент пишет вам
Когда клиент отправляет сообщение, по своей ссылке или по почте, ответственный за форму примерно через две минуты получает письмо с текстом клиента и кнопкой Reply («Ответить»), которая открывает страницу «Общение». Если ответственный покинул рабочее пространство, письмо получает владелец рабочего пространства. Как и в случае с вашими сообщениями, ничего не отправляется, если кто-то из вашей команды уже прочитал сообщение.
Отвечайте со страницы «Общение». Ответ на это письмо до клиента не дойдёт.
Каждое письмо, отправленное по форме, включая эти, отображается на странице Emails формы.