Communiceren met klanten
Stuur een klant vanuit het formulier zelf een bericht over zijn formulier, krijg een e-mail wanneer hij terugschrijft, en laat hem antwoorden via zijn klantlink of door de e-mail te beantwoorden.
Elk formulier in een Business-workspace heeft een eigen Communicatie-gesprek: een gesprek tussen je team en de klant die het formulier invult. Vraag om een ontbrekend document, laat een antwoord verduidelijken of vertel wat er daarna gebeurt, zonder DS160.io te verlaten of in je inbox naar de juiste e-mail te zoeken.
Vereisten. Communicatie is beschikbaar in Business-workspaces, en elk lid van de workspace kan erin lezen en schrijven, niet alleen Eigenaren en Beheerders. Om de klant per e-mail te bereiken, heeft het formulier een klant-e-mail nodig (in te stellen wanneer je het formulier aanmaakt, of op de overzichtspagina van het formulier).
Waar het gesprek staat
Voor je team: open het formulier en klik op Communicatie op de overzichtspagina. Een getal op de knop laat zien hoeveel berichten van de klant nog door niemand in het team zijn gelezen. Zodra iemand de pagina opent, worden ze voor iedereen als gelezen gemarkeerd.
Voor je klant: hetzelfde gesprek verschijnt als een paneel Communicatie in het overzicht van zijn klantlink, onder zijn formulier. Er staat bij dat het gesprek met je bureau is, dat zijn aanvraag voorbereidt, en je berichten verschijnen onder de naam van je bureau.
Het gesprek hoort bij het formulier, niet bij één link. Als een link verloopt en je een nieuwe stuurt, ziet de klant nog steeds het hele gesprek.
Een bericht versturen
Je klant krijgt alleen e-mail als het formulier een klant-e-mail heeft. Vul die in bij het veld Customer email op het overzicht van het formulier, of bij het aanmaken van het formulier. Zonder klant-e-mail worden je berichten nog steeds in het gesprek bewaard, maar krijgt de klant er geen bericht over: die ziet ze pas de volgende keer dat hij zijn klantlink opent.
Typ in het vak onderaan het gesprek en klik op Versturen. Je bericht verschijnt meteen, en zodra de klant het heeft gelezen, verschijnt er Gelezen onder.
Ongeveer twee minuten nadat je hebt verstuurd, krijgt de klant een e-mail met je bericht:
- Alles wat je in die twee minuten nog verstuurt, komt in dezelfde e-mail, zodat een paar snelle berichten geen paar e-mails worden.
- Als de klant het bericht vóór die tijd via zijn klantlink leest, wordt er geen e-mail verstuurd.
- De e-mail gaat op dezelfde manier de deur uit als je intakelink-e-mails: via je e-mail met je eigen merk (SMTP) als je die hebt ingesteld, en anders namens jou vanaf DS160.io. Hij is geschreven in de taal van de klantlink die je hem het laatst hebt gemaild.
- Hij bevat een knop Bekijken en beantwoorden die zijn klantlink opent, zolang de link die je hem het laatst hebt gemaild nog geldig is. Is die verlopen, dan bevat de e-mail je bericht zonder knop, en antwoordt de klant door de e-mail te beantwoorden. Er wordt geen nieuwe link voor hem aangemaakt.
- Hij gaat naar het adres waarnaar je het laatst een link hebt gemaild. Heb je sindsdien de klant-e-mail van het formulier gewijzigd, dan gaat hij in plaats daarvan naar het nieuwe adres, zonder de oude link.
Antwoorden per e-mail
Klanten hoeven hun link niet te openen om te antwoorden. Ze kunnen de e-mail beantwoorden zoals ze elke andere e-mail beantwoorden, en hun antwoord verschijnt binnen een minuut of zo in het gesprek, gemarkeerd met (per e-mail).
- Alleen het antwoord zelf wordt bewaard. De geciteerde e-mail eronder en een standaardhandtekening worden weggelaten.
- Het antwoord moet komen van het adres waarnaar de e-mail is verstuurd. Een antwoord dat vanaf een ander adres is doorgestuurd, wordt niet geaccepteerd.
- Bijlagen worden niet bewaard. Als een klant een document bijvoegt, meldt het gesprek dat, en moet hij het in plaats daarvan uploaden via zijn klantlink (zie Documentopslag).
- Automatische antwoorden, zoals afwezigheidsberichten, worden genegeerd.
Om antwoorden in het gesprek te laten aankomen, gebruikt elke e-mail die we een klant over een formulier sturen (intakelinks, herinneringen en berichtmeldingen) een antwoordadres van DS160.io, zoals reply+…@reply.ds160.io. Dat geldt ook voor e-mails die via je eigen SMTP-server worden verstuurd. Klanten die je intakelink-e-mail beantwoorden, komen daardoor in het Communicatie-gesprek van het formulier terecht, niet in je eigen inbox.
Wanneer de klant jou schrijft
Wanneer een klant een bericht stuurt, via zijn link of per e-mail, krijgt de toegewezen persoon van het formulier ongeveer twee minuten later een e-mail met wat hij schreef en een knop Reply (Beantwoorden) die de Communicatie-pagina opent. Als de toegewezen persoon de workspace heeft verlaten, krijgt de eigenaar van de workspace de e-mail in plaats daarvan. Net als bij je eigen berichten wordt er niets verstuurd als iemand in je team het bericht al heeft gelezen.
Antwoord vanaf de Communicatie-pagina. Een antwoord op die e-mail bereikt de klant niet.
Elke e-mail die over een formulier is verstuurd, deze inbegrepen, staat op de pagina Emails van het formulier.