Communiquer avec les clients
Écrivez à un client au sujet de son formulaire depuis le formulaire lui-même, recevez un e-mail quand il répond, et laissez-le répondre depuis son lien client ou en répondant à l'e-mail.
Chaque formulaire d’un espace de travail Business dispose de son propre fil Communication : une conversation entre votre équipe et le client qui remplit le formulaire. Demandez un document manquant, faites préciser une réponse ou expliquez la suite, sans quitter DS160.io ni chercher le bon e-mail dans votre boîte de réception.
Conditions préalables. La Communication est disponible dans les espaces de travail Business, et chaque membre de l’espace de travail peut y lire et y écrire, pas seulement les Propriétaires et Administrateurs. Pour joindre le client par e-mail, le formulaire doit comporter un e-mail client (défini à la création du formulaire, ou dans la vue d’ensemble du formulaire).
Où se trouve la conversation
Pour votre équipe : ouvrez le formulaire et cliquez sur Communication dans sa vue d’ensemble. Un nombre sur le bouton indique combien de messages du client personne dans l’équipe n’a encore lus. Ouvrir la page les marque comme lus pour tout le monde.
Pour votre client : le même fil apparaît sous la forme d’un panneau Communication dans la vue d’ensemble de son lien client, sous son formulaire. Il lui indique que la conversation se fait avec votre agence, qui prépare sa demande, et affiche vos messages sous le nom de votre agence.
Le fil appartient au formulaire, pas à un lien. Si un lien expire et que vous en envoyez un nouveau, le client voit toujours toute la conversation.
Envoyer un message
Votre client n’est averti par e-mail que si le formulaire a un e-mail client. Renseignez-le dans le champ E-mail du client de la vue d’ensemble du formulaire, ou lors de la création du formulaire. Sans lui, vos messages sont tout de même enregistrés dans le fil, mais le client n’en est pas averti : il ne les verra qu’à la prochaine ouverture de son lien client.
Saisissez votre texte dans la zone en bas du fil et cliquez sur Envoyer. Votre message apparaît immédiatement, et Lu s’affiche en dessous dès que le client l’a lu.
Environ deux minutes après l’envoi, le client reçoit un e-mail contenant votre message :
- Tout ce que vous envoyez d’autre pendant ces deux minutes part dans le même e-mail, afin que quelques messages rapides ne deviennent pas autant d’e-mails.
- Si le client lit le message sur son lien client avant ce délai, aucun e-mail n’est envoyé.
- L’e-mail part de la même façon que vos e-mails de lien d’accueil : via votre e-mail en marque blanche (SMTP) si vous l’avez configuré, ou sinon depuis DS160.io en votre nom. Il est rédigé dans la langue du dernier lien client que vous lui avez envoyé par e-mail.
- Il comporte un bouton Voir et répondre qui ouvre son lien client, tant que le dernier lien que vous lui avez envoyé par e-mail est encore valide. S’il a expiré, l’e-mail contient votre message sans bouton, et le client répond en répondant à l’e-mail. Aucun nouveau lien n’est créé pour lui.
- Il est envoyé à l’adresse à laquelle vous avez envoyé le dernier lien. Si vous avez depuis modifié l’e-mail client du formulaire, il part plutôt à la nouvelle adresse, sans l’ancien lien.
Répondre par e-mail
Les clients n’ont pas besoin d’ouvrir leur lien pour répondre. Ils peuvent répondre à l’e-mail comme à n’importe quel autre, et leur réponse apparaît dans le fil en une minute environ, marquée (par e-mail).
- Seule la réponse elle-même est conservée. L’e-mail cité en dessous et une signature standard sont écartés.
- La réponse doit provenir de l’adresse à laquelle l’e-mail a été envoyé. Une réponse transférée depuis une autre adresse n’est pas acceptée.
- Les pièces jointes ne sont pas conservées. Si un client joint un document, le fil le signale, et il doit plutôt le téléverser via son lien client (voir Stockage des documents).
- Les réponses automatiques, comme les messages d’absence, sont ignorées.
Pour que les réponses parviennent au fil, chaque e-mail que nous envoyons à un client au sujet d’un formulaire (liens d’accueil, rappels et notifications de message) utilise une adresse de réponse DS160.io, comme reply+…@reply.ds160.io. Cela vaut aussi pour les e-mails envoyés via votre propre serveur SMTP. Les clients qui répondent à votre e-mail de lien d’accueil arrivent donc dans le fil Communication du formulaire, et non dans votre propre boîte de réception.
Quand le client vous écrit
Lorsqu’un client envoie un message, depuis son lien ou par e-mail, la personne assignée au formulaire reçoit environ deux minutes plus tard un e-mail avec ce qu’il a écrit et un bouton Reply (Répondre) qui ouvre la page Communication. Si la personne assignée a quitté l’espace de travail, c’est le propriétaire de l’espace de travail qui le reçoit. Comme pour vos messages, rien n’est envoyé si quelqu’un de votre équipe l’a déjà lu.
Répondez depuis la page Communication. Répondre à cet e-mail ne parvient pas au client.
Chaque e-mail envoyé au sujet d’un formulaire, y compris ceux-ci, figure sur la page E-mails du formulaire.